【汽车4S店神秘顾客调查研究】

项目背景

随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段。

如何提前预知本店服务治理情况以及服务的短板，以便于门店及时改进和提升，提高本店整体服务能力，是目前4S店管理工作中所面临的问题。

在此背景之下，群狼调研制定了神秘顾客暗访调研计划书，其目的是通过神秘顾客调查，发现服务中存在的问题和服务的短板，为4S店服务提升提供信息支持。

调研方案提纲

1、检查背景

2、项目调研技术思路

3、项目质量调研内容

4、项目合作流程与计划

5、项目费用预算

6、公司相关案例经验

检查流程

售前神秘顾客暗访→售前顾客满意度调研→售后神秘顾客暗访

研究目的

发现4S店服务问题和短板，售前神秘顾客暗访和售后神秘顾客暗访。通过神秘顾客的体验，了解服务流程的实施情况，提前发现问题和短板，为提升4S整体客户服务质量提供数据信息支持。

分析思路

厅外环境→厅内设施→宣传信息→进店问候/接待→仪容仪表→服务态度→产品讲解和咨询→解答客户咨询→离店问候

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