随着汽车市场进入稳步增长时代，汽车企业从原来的销售为主逐步向后市场转移，由原来的大力发展经销商逐步向提升经销商能力转移，更增加对服务、备件、精品、二手车、金融保险的关注。在此背景下，如何做才能促进厂家/经销商的盈利能力/管理能力的提升和增强？

随着购车用户的消费日趋理性，个性化需求越来越鲜明，汽车消费不仅单一强调简单的实用性、功能性，更关注汽车产品的外观、设计等情感诉求。在这种情况下，了解消费者的特征、需求，打造出符合用户需求的产品显得尤为重要。

1、服务内容

（1）产品诊断测试

消费者对于车型总体和各分指标的评价、意见;与竞争对手的车型比较的优劣势;车型改进方向;购买预期的评估;价格定位等。

（2）细分市场与定位

怎样通过消费者的需求差异进行市场划分?应当锁定怎样的消费群体?品牌和各车型的定位应当采取怎样的策略?

（3）消费者的行为与态度(U&A)

汽车购买决策过程的模式是怎样的?他们关注的因素有哪些?是哪些关键因素影响他们的品牌和车型选择?使用过程中的哪些因素影响他们对品牌和车型的评价?他们的评价方式是怎样的?消费者对于购买、售后环节的要求如何?怎样能够提高满意度和忠诚度?

（4）传播、推广

如何筛选产品概念?传播的内容、形式、投放策略应当怎样设计?怎样进行线上、线下的传播整合?

（5）竞争态势

直接竞争的品牌和车型是谁?竞争的策略是什么?该怎样应对?

（6）品牌规划

怎样在多品牌、多系列、宽价格段内保证整体的品牌资产得到优化。怎样保证品牌形象的大统一、小差异，以面对相应的细分市场?

2、经典案例

【汽车4S店神秘顾客调查研究】

（1）项目背景

随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段。

如何提前预知本店服务治理情况以及服务的短板，以便于门店及时改进和提升，提高本店整体服务能力，是目前4S店管理工作中所面临的问题。

（2）调研方案提纲

①检查背景

②项目调研技术思路

③项目质量调研内容

④项目合作流程与计划

⑤项目费用预算

⑥公司相关案例经验

（3）检查流程

售前神秘顾客暗访→售前顾客满意度调研→售后神秘顾客暗访

（4）研究目的

发现4S店服务问题和短板，售前神秘顾客暗访和售后神秘顾客暗访。通过神秘顾客的体验，了解服务流程的实施情况，提前发现问题和短板，为提升4S整体客户服务质量提供数据信息支持。

（5）分析思路

厅外环境→厅内设施→宣传信息→进店问候/接待→仪容仪表→服务态度→产品讲解和咨询→解答客户咨询→离店问候