中国的医疗市场充满了变革，近年来一系列医改政策频频出台，新政策都向医药市场传递了非常清晰的信号，那就是医药行业的改革已经进入到了全面深化的阶段，所有的市场参与者能否把握机会，抓住机遇积极变革已经成为当务之急。医疗企业比之前任何时候更需要紧跟市场变化，获取新的洞察，调整自身策略。

医疗服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗产出主要包括医疗及其质量，它们能满足人们对医疗服务使用价值的需要；非物质形态的服务主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足及信任感，具有象征价值，能满足人们精神上的需要。

以往医院管理的重心是医院的医疗工作，因为医疗工作是医院的中心工作。但随着以人为本的管理理念和深入以及循证医学的发展，越来越多的管理者和医务人员认识到医院的中心工作应该是病人而不是病症。医院发展的最终目的是要“以病人为中心”更好的为病人服务。因此，医院的经营战略由“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”转变，医疗服务也由“普遍化、基本化、职业化”向“个性化、特需化、社会化”方向发展。

随着人们生活水平的提高，人们健康观念、对健康重视程度明显提高，对医疗服务的需求也越来越高，从以治疗为主逐步扩大到预防、保健、康复、美容等。此外在医疗方面，他们已不仅仅满足于减少病痛、恢复健康，而开始注重就医是否方便、医疗服务流程是否及时便捷、医疗费用是否合理等等，最后还会考虑人格是否得到尊重及隐私是否受到保护，个人是否获得情感和心理上的满足。这种医疗消费需求上的上升及多元化趋势要求医疗机构树立新的服务理念，转变服务模式，在提高医疗技术水平的同时，还要提高医疗服务的水平兼顾服务的经济性，并不断开发新的服务项目。 因此医疗机构越来越重视消费者满意度。

我们对市场的了解仅仅从需求方角度去调研就足够了吗？仅凭这种从下而上的方式能获取对市场全面、整体的了解吗？就能给出对企业有影响力的咨询建议吗？

群狼调研医疗业务单元下设医疗商务咨询，医疗研究，医疗大数据/CRM团队，为客户提供供给端(自上而下-topdown)和需求端(自下而上-bottomup)的洞见，并利用机器学习，人工智能等技术对其客户进行分类和标签，实现个体化营销管理。

1、服务内容

（1）群众满意度测评

了解群众对公共管理机构、医疗机构的评价，提供分级、分类排名情况；为医疗机构内部绩效评估提供支撑。

（2）群众服务需求挖掘

从医院的就诊群众出发，通过调查群众服务期望和需求，挖掘医疗服务与群众需求之间的差距。

（3）岗位服务质量监测

在岗位服务工作要求的基础上，核查各岗位人员是否依据工作指引为顾客提供服务，可作为内部考核的依据。

（4）医院短板研究

从群众感知出发，锁定医院的服务短板，结合医院客观情况给予改善建议，并可举行宣贯会。

（5）员工满意度调查

了解医疗体系从业人员对职业的满意度，提升从业人员的工作积极性。

（6）临床科室支撑力度研究

评估临床科室的支撑需求，以及各职能科室对于临床科室的支撑现状，提升医院的运营效率。

（7）医院客服中心构建服务

为医院客服中心建设提供技术支持，协助医院建立、运营客服中心。

（8）医疗系统信息化建设

评估医疗系统信息化现状，为优化信息化系统提供参考

2、经典案例

【长沙医院患者满意度调查】

（1）调查目的：

对长沙医院患者开展满意度调查。

（2）调查内容：

①了解患者对医院交通和停车便利情况的满意度情况：

②了解患者对医院硬件设施满意度；

③了解患者对医院卫生环境满意度；

④了解患者对医院便利设施配备情况满意度；

⑤了解患者对医院各功能布局的满意度；

⑥了解患者对医院医生、护士及其他相关人员服务态度、专业性、处理问题及时性等方面满意度；

⑦了解患者对医院对病人隐私保护的满意度；

⑧了解患者对医院收费满意度；

（3）调查方式：现场面访调研

（4）调查样本：1000份