满意度调研是群狼调研核心业务，群狼调研在国内外常用满意度调查模型基础上，针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。

顾客满意度是指对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“ 顾客满意”也成为企业的营销战略。引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用，许多国际国内非政府组织、政府机构也将满意度引入管理当中，以了解工作成果、政策落实情况。

客户满意度研究

客户满意度研究（Customer Satisfaction Research，简称CSR）是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

客户满意度研究作用

群狼调研客户满意度研究可以帮助客户实现以下目标：

1、客户满意度研究，能测量当前客户满意度水平，找到影响满意度的关键因素，为管理者改善满意度水平提供策略建议；

2、客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；

3、通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的客户；

4、通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。

5、通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。

员工满意度调查

员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。

员工满意度调查作用

群狼调研员工满意度研究调查作用：

1、员工满意度调查有助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。一个成功的员工满意度调查通常有如下四大功能：

2、“地震预测仪”——作为预防和监控的手段，诊断企业潜在的危机问题，并能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施；

3、企业“温度计”——通过满意度指数的测量，找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度；

4、“体质检验单”——通过员工满意度调查，全面系统客观地评估组织变化和企业政策对员工的影响和企业经营管理现状和水平，为提升企业综合竞争力提供有效的数据；

5、“ＣＴ检测仪”——作为企业政绩扫描仪，提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。员工满意度调查的汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自员工民意方面的量化数据。

合作商满意度调查

合作商是指供应链中基于一定协议关系的，在一定时期内信息共享、风险共担、利益共享的合作成员，主要包括供应商、制造商、分销商、零售商等。

以往满意度的研究都是站在个体消费者的角度来研究的，很少涉及到企业之间的满意度，但是供应链中的合作企业之间从本质上来说是一种交易关系，上下游企业在交易过程中的满意程度也会直接影响到供应链运行的效率和稳定性。合作满意度高，说明合作商对合作过程很满意，继续合作的意愿强烈，合作具有较好的稳定性。反之，合作商对合作过程及合作结果不满意，则合作解体。

群狼调研通过合作关系研究，衡量核心企业和上下游供应商生态链的健康度，帮助客户企业构建共生多赢的利益联盟。

群狼调研顾客需求结构

要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：

1、品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；

2、功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；

3、外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；

4、价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。

组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。

群狼调研顾客满意度指标

顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

群狼调研顾客满意信息的收集与分析

收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有７个方面：

1、顾客投诉；

2、与顾客的直接沟通；

3、问卷和调查；

4、密切关注的团体；

5、消费者组织的报告；

6、各种媒体的报告；

7、行业研究的结果。

群狼调研满意度研究模型

1、四分图模型

偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。

实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。

2、层次分析法模型

简单而言，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。根据顾客满意的特点所列的指标，该模型被用于餐饮、商超等有具体服务场所的服务型企业的顾客满意度评价。

3、美国顾客满意度指数模型ACSI

ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

（1）顾客期望：顾客在购买前对某种产品或服务质量的预期。包括观测变量一产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化预期，产品出现故障可能性的可靠性预期，以及对产品或服务质量的整体预期。顾客期望对感知质量、感知价值和顾客满意度有直接影响。

（2）感知质量：顾客在购买和消费了某种产品或服务的•定时期以后对质量水平的实际感受。它同样包括产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化感知质量，产品出现故障频率的可靠性感知质量，以及顾客对产品或服务的整体感知质量。感知质量对感知价值和顾客满意度有直接影响。

（3）感知价值：顾客在同时考虑价格和感知质量之后对产品或服务的评价。感知价值对顾客满意度有直接影响。

（4）顾客满意度：这是所要测评的目标变量。它包括顾客把感知质量同顾客期望相比较后的满意度，顾客的感知质量与顾客心中的理想产品或服务相比后的满意度，以及顾客对该产品或服务的整体满意度。顾客满意度对顾客抱怨和顾客忠诚有直接影响。

（5）顾客抱怨：它被用于测定顾客的不满程度，只包括一个观测变量，即顾客是否正式或非正式地抱怨过产品或服务质量。

（6）顾客忠诚：它包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定顾客愿意重复购买，他对价格上升的容忍程度；假定顾客不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。

4、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）

类似于ACSI，较之ACSI，去掉了“顾客抱怨”，增加了“企业形象”作为顾客期望的影响因素。

（1）形象：顾客对公司的印象。形象包括顾客对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法。形象对顾客期望、顾客满意度和忠诚度有直接关系。

（2）顾客期望：顾客期望有两个观测变量，即顾客对产品或服务质量的整体期望以及顾客对企业与自己沟通的期望。顾客期望直接影响感知质量（包括感知到的产品质量和感知到的服务质量）、感知价值和顾客满意度。

（3）感知到的产品质量（硬件）：顾客对产品或服务本身直接的质量的实际感受，这包括产品或服务达到客户需求的程度，顾客将该品牌产品或服务与其他竞争品牌比较之后的实际感受，以及顾客对该品牌产品或服务的整体评价。感知到的产品质量与感知到的服务质量共同影响感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。

（4）感知到的服务质量（软件）：顾客对企业沟通质量的实际感受，或者说顾客对某品牌的产品或服务的售后服务、企业人员以及企业的其它软件设施的质量的感受。这包括沟通达到顾客需求的程度，顾客将该企业的沟通质量同其他竞争企业的沟通质量比较之后的实际感受，以及顾客对该企业沟通质量的整体评价。

感知到的服务质量（软件）同感知到的产品质量（硬件）共同影响感知质量、顾客满意度和顾客忠诚。

（5）感知价值：顾客将产品质量或服务质量与自己所付出的成本比较之后的感受。感知价值包括两个观测变量，他们是以货币衡量的价值，以及同竞争者比较后对价值的看法。感知价值只对顾客满意度产生直接影响。

（6）顾客满意度：这是所要测评的目标变量。它包括产品或服务实际满足顾客期望的程度，顾客的感知质量与顾客心中的理想产品或服务相比之后的满意度，以及顾客对该产品或服务的整体满意度。顾客满意度只对顾客忠诚产生直接影响。

（7）顾客忠诚：这是指顾客对该品牌产品或服务的偏好程度。顾客忠诚包括顾客再次购买的意愿，顾客购买额外产品或服务的愿望，以及顾客向其他人推荐该品牌产品或服务的意愿。

5、中国顾客满意度指数模型（CCSI）

我国目前正在使用的顾客满意度指数模型，基于ACSI，结合我国国情加以调整：

（1）感知服务质量：着重表现的是客户的主观层面感受，服务质量是客户接受服务之前的服务预期与真实感受到服务间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为与顾客在这个过程中的感受体验。一般情况下，感知服务质量可以分解出n个观察变量，观测变量的设置取决行业的特点和企业运营特点。

（2）顾客感知价值：就顾客满意度而言，顾客感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。

（3）预期质量：就顾客满意度而言，预期质量也是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变量，影响预期质量的因素通常包含商品消费预期、商品可靠性预期以及商品质量的综合预期。而在CCSI模型中的服务业顾客满意度模型中，预期质量对应的观测变量仅保留了总体预期质量一个观察变量。

（4）顾客满意度：使用公式表达成：CSD=实际感知/期望值，是消费者满意程度的定量表示，即顾客满意度是消费者事后的感知效果跟事前的预期之间对比的差异情况。

（5）顾客忠诚：一般情况下，顾客忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测变量。

群狼调研满意度研究应用范围

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等。由于客户满意度与银行、证劵、保险财务业绩紧密相关，并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键。

群狼调研满意度研究优势

1、经验丰富：

群狼调研先后为1000余家企业提供超过上千个满意度研究项目的服务，撰写超过上千份研究报告，并且拥有专业的满意度研究执行团队，清楚了解不同行业特征，选取多样的研究手段，采用专业的研究模型，撰写分析精准、科学严谨的研究报告，为消费者提供专业的指导性建议。

2、流程完善：

群狼调研拥有一套完整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划、到项目组织实施、人员培训、数据采集与复核，数据处理与分析、再到报告撰写、总结陈述、及后期培训等服务均严格按照相应的制度、流程、环环相扣，力保每个项目的圆满完成。

3、工具齐备：

无论是研究理论，研究方法，研究模型，还是分析流程，数据处理、知识挖掘等各个环节，我们都有各种有效的工具，如行业领先的统计分析软件和数据挖掘系统，领先行业标准的CAPI面访系统和CATI计算机辅助电话访问系统；

4、专业团队：

群狼调研公司团队专业，经验丰富。涉及的专业有经济学、市场营销、广告学、心理学、统计学、社会学等众多专业；从业年限平均达到8年以上。

5、高附加值：

群狼调研公司采用扁平化结构，把更多的利益让利给客户。