【长沙快递行业消费者口碑调研项目】

为了解消费者对快递服务的口碑推荐情况以及快递公司真实的服务情况，群狼调研受客户委托对长沙市10家快递品牌的推荐与服务情况展开调查。

本次快递调查在全市十个辖区对长沙十家快递品牌，调查共计1003个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集2338个有效样本。其中2138条NPS口碑推荐数据，200份神秘顾客数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

在本次调研中，长沙市快递NPS口碑推荐平均值为11.2分。前五名依次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

本次NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递（派件）服务、服务态度、品牌形象和揽收（受理及发件）服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。

    长沙快递品牌NPS推荐原因排名前五的比重共是64.7%，其中价格是第一名，推荐比重15%，价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。

在神秘顾客体验式服务暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

在本次调查中，我们可以看到消费者在选择快递服务的时候考虑的主要因素是价格，而在价格这一项中排名最后也就是费用最贵的顺丰速运却是NPS口碑推荐指数与神秘顾客排名第一的品牌，说明消费者正逐步从价格方面向服务品质方面转变，更注重快递的揽收服务，投递安全，品牌形象及增值服务等因素。另外在快递员投递快递柜时是否有得到消费者的授权问题上，只有少数快递员能做到，这也是快递品牌服务有待进一步提高的一个重要方向。

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