以“世界烹鸡专家”著称的肯德基，之所以能够在包括中国在内的全球范围内取得如此的成功，与其采用神秘顾客检测的方式来进行绩效考评密不可分。上书房信息咨询凭借十多年的从业经验，介绍神秘顾客检测在肯德基绩效考评过程中的应用，以供企业在管理方面借鉴。

KFC是怎么进行神秘顾客招募的？

作为一个全球化跨国公司，肯德基管理着遍布全球100多个国家的11000多个连锁店。肯德基的神秘顾客，主要是从社会上招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的培训或介绍，使他们了解肯德基产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准，以此监查全球各地各分店的具体执行情况。

在具体招募神秘顾客的过程中，每个餐厅的接待员对经常光顾本餐厅的顾客发放神秘顾客邀请卡，根据一定比例的初步筛选后送交总公司，后经总公司随机或选取一定数量的顾客而产生。

如果有幸成为肯德基的神秘顾客，将会收到肯德基寄送的顾客邀请卡、神秘顾客相关培训资料及其联系方式等详细介绍，帮助被招募者尽快胜任神秘顾客的角色。

KFC绩效考评规则是怎么样的？

肯德基团队绩效考评，是以总公司全球推广的服务方案“CHAMPS——冠军计划”为考评标准。根据神秘顾客用餐经验的反馈，每个季度会对餐厅的CHAMPS打分，依据结果给予相应的奖励或惩罚。

对餐厅的奖励和惩罚，是作用到连锁店内从餐厅经理到工作站员工的整体团队，无论是功还是过，都切身到每个员工。通过团队绩效考评，能够使员工认识到团队的问题并共同努力解决问题，增强了团队的凝聚力。

KFC是怎么用神秘顾客检测进行绩效考评的？

肯德基神秘顾客在设计绩效考评表格和标准时，充分分析餐厅每个岗位的工作说明书，制定出具体、明确而又合理的考评标准。在神秘顾客的用餐反馈表中，针对不同工作站设置不同工作标准，同时将标准具体化。

对于厨房工作站是肯德基最重要的食品制作场所，根据员工主要工作职责，产品的外观、味道、份量、温度都作为对员工的考评内容。柜台工作站，是肯德基产品的销售场所，会在“当您到达柜台前，服务员立即会招呼您，服务态度主动有礼貌，整体仪表干净整洁”，“服务员向顾客重复点餐内容以保证不会搞错产品，您点餐结束后1分钟内就可以得到所有的餐点”等细节方面加以考评。

大厅工作站作为就餐区是顾客接触最多的地方，顾客用餐经验的70%来自于用餐时的环境，包括桌椅、地面、洗手间、灯光、温度以及背景音乐等，因而在考评标准设计中注重“就餐区域地面、桌子清洁无垃圾，提供给您用餐的托盘清洁无破损，餐厅内设施、灯具、桌椅维护良好”，“音乐音量、空调温度不会让您有不舒适的感觉”及“洗手间/洗手台内各种设施都能正常使用”。

神秘顾客检测，不仅能准确地对肯德基各工作站员工作出评价，对员工来说更加明确了自身的工作职责并认真执行，为餐厅提供优质的服务提供了保证。总的来说，神秘顾客制度的应用，在连锁餐饮企业实施有效绩效考评方面发挥重要的作用，是企业提升自身服务质量，改善服务环境，加强员工沟通，有效激励员工的有效工具。

本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和群狼调研联合出品，欢迎转载，请注明出处。群狼调研是一家专注神秘顾客的市场调查公司，15年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人， 并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。